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2018年下城消费投诉举报呈现维权新动态

下城新闻网 (www.gate-yokohama.com)    2018-12-26 10:59:17 星期三

 2018年度,我局通过各种渠道共受理各类信访投诉举报19846件,较去年同期上升46.37%,为消费者挽回损失535.63万元。今年以来,12315举报申诉中心共接待各类群众来电、来信、上门咨询610件。综上情况主要呈现四大特征:

1、投诉总量持续攀升,维权途径和区域发生转变。

今年以来,市局12315投诉举报平台统一整合至市12345平台,由管辖区政府12345统一接收转办,全年投诉举报数据归类发生质的转变。首先是明确落实监管责任。维权路径的转移,导致区政府12345消费投诉举报转办件急速上升,占比45%,比同期上升122%;其次是网络信息化时代的转变。开辟网络维权两条新途径,全国12315互联网平台投诉件占比24%,同比上升310%。省统一平台投诉了占比5%,同比上升79%;另外,联动机制密切配合。110联动平台24小时连轴运作,联动举报投诉占比8%,同比上升20%。综合分析上升因素,一是政府部门重视。接线人员设备配备齐全,接听率达到100%。多渠道投诉普遍得到消费者认可,重复投诉、一诉多投情况时有发生,职业打假举报赔偿件频发;二是投诉区域变化。投诉增长加速的区域呈现在石桥、东新管辖区,增幅达到37%和59%,占投诉总量的38%,两片地属武林新城,综合体的新兴落成,餐饮、健身、电子商务的不断涌入,注入新城各类经济业态,拉动了消费同时也增加了投诉量。 

2、服装鞋帽类投诉势头不减,位居商品类投诉第一。

全年服装鞋帽类投诉1475件,占商品类投诉的20%,同比上升19%。服装鞋类投诉始终居高不下,每季度均达到360件左右。一是举报投诉索赔件数量急剧上升。全年服装鞋类投诉举报涉嫌虚假宣传、法违法达940件,占比64%,类似投诉举报目的明确提出索赔,索赔不成要求查处。据,该类提出赔偿达863件,占比59%;二是反映质量问题仍有存在。反映服装鞋类商品质量问题151件,占比10%。投诉主要涉及销售服装鞋类存在三五产品、缩水、标注标识、脱胶等问题。今年以来,永利奥门娱乐场新开综合体商场存在商品品牌杂乱、服装质量良莠不齐等诸多问题,服装质量监管不容乐观。我局先后分四次对嘉里中心、新天地中心等商场和专卖店销售的鞋类、服装开展质量监测,抽检78批次,抽测结果46批次不符合标准,检测合格率仅41%。我局及时对不合格服装立案查处,结案18件,罚没款20余万元。同时,今年以来我局全面推进放心消费商店创建工作,已申报公示放心消费商店118家,我局紧贴新开综合体商场突出“管理”。国大商场、嘉里中心是武林商圈新兴商场,整体为租赁形式的对外经营模式。为了便于商场自身管理,我局大力推荐建立统一对外承诺标准,引导33家店铺投入到放心消费创建行列中,以点带面全面铺开,提高商场的规范经营理念,有效地提升商场的整体格局。

3、食品类投诉举报有所缓解,位于商品类投诉第二。

食品是人们日常消费最为关注的商品之一,今年食品方面的投诉量有下降趋势。全年,我局受理处置食品类投诉1141件,同比下降了11%。食品类总体分三类,一般食品880件,烟酒类155件,保健品106件。从食品投诉整体情况来分析,一是食品安全意识加强。随着生活水平的日益提高,网络信息化的不断渗透,消费者对食品安全意识得到全面提升,食品安全问题成为过街老鼠;二是赔偿要求增多。食品类投诉主要反映食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题,消费者提出索赔498件,呈上升态势,占食品类投诉44%;三是经营者食品安全意识增强。今年以来,我局从生产领域至流通领域层层把控,全方位对经营者加强指导和监管,促使经营者上紧发条。同时为了确保放心消费拓展至每个街区,我局对辖区紧密联系老百姓的可的、十足、快客、喜士多四家便利店进行集中创建,从追根溯源和服务理念上规范和管理,让消费者放心便利地购买到商品,在永利奥门娱乐场范围内申报创建放心便利商店35家。

4、餐饮住宿服务类投诉有所回落,仍居服务类投诉首位。

全年餐饮住宿服务投诉837件,占服务类投诉的7%,比去年同期下降了41%。餐饮、住宿类投诉仍处于服务类第一,吃住始终是消费者最为关心的问题。住宿酒店方面的投诉323件,占餐饮、住宿类投诉的39%,主要反映摔伤、收费不合理、卫生不达标、网上预定纠纷等投诉;餐饮方面投诉514件,占比61%,综合体餐饮的配套齐备,充分说明了民以食为天的重要性。分析主要症结:一、举报油烟、无照经营问题只增不减。相关投诉214件,占餐饮反面的42%,此类举报多数为“老大难”问题,油烟扰民、噪音和污染是附近居民集中反映的问题,需要管辖权职能部门配合共同参与整治;二、食品安全隐患、卫生状况问题不容忽视。相关投诉205件,占比40%,餐饮食品安全始终是消费者时刻关注的问题,杭州做为国际化一线旅游城市,食品安全监管工作重要性更显突出,需要常态化督促引导经营者诚信良心经营,加大违反《食品安全法》处罚惩戒力度,加大向社会公开和媒体曝光力度与广度,大力营造经营者诚实守信、规范经营良好氛围,树立示范标杆引领作用,扎实打造消费者信得过的食品安全示范区。


来源:区市场监管局    作者:    编辑:袁法强    
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